链家李峰岩：新经纪时代 「邻居」是稀缺资源｜ 城市叙事时代

2021年12月14日，36氪在北京召开以「城市叙事时代」为主题的2021未来城市峰会。本次峰会汇聚了地产、科技、商业等多领域的行业先锋和企业领袖，聚焦体验型城市、数字新日常、氛围力社区、超级目的地四大议题，探寻未来中国城市发展的底层变量与城市叙事的核心逻辑。

北京链家总经理李峰岩以《新经纪时代，如何践行“社区友好”》的主题，主要表达了以下观点：

1、北京链家有1400家门店，今年开展了7000多场社区活动，其中最有意义的一件事是教会老年人使用智能手机，帮助老年人与移动互联网时代建立直接的联系。

2、链家门店已经完成了从1.0到5.0的改版迭代。5.0版本努力做到「社区友好」，布置了共享会议室、共享客厅、学习角等，让门店成为社区的一部分。

以下为嘉宾演讲实录，经36氪编辑整理：

链家都是卖二手、卖新房、做租赁，现在我们也涉及一些装修，包括一些其他赛道。今天我不跟大家聊业务，我猜这里面有一些也是我们的客户。我们今天跟大家聊聊社区友好。这个议题也确实是我们这段时间的一些思考，我用一些时间把我们这段时间做了哪些思考跟大家汇报一下，以及未来在社区方面的思考和我们要做的事。

我在链家20年，我是从一线开始整整做了20年，跟老左一起做链家。我讲链家故事更有发言权，因为链家看着我长大，我也看着链家成长。

这是链家今年的数据，我们现在有1464家门店，2万多经纪人，服务了12025个楼盘，我们在这些盘中跟客户有交互，租赁、买卖等等。我们在今年一共有1613万次的社区的交互。其实大家可以感受到，链家天生就跟社区很近，我们店面所有都开在社区里面，天生离社区是最近的，包括我们这27000多个“小家伙”，天生就是服务跟社区成为邻里，帮助社区解决住的一些问题。

我们创始人左晖先生很久之前有很多金句，比如“做难而正确的事”。他很多年前说过一句话，这个城市有链家还是没链家，对这个城市的消费者和对这个城市的经纪人有什么不一样？我在链家整整20年，从一个经纪人做到今天，服务了很多客户，我真觉得这20年，北京这个城市有链家和没有链家，对这个行业、对消费者、对经纪人好像还真的有一些变化。因为我毕竟知道这20年前到底是什么样子，

当时我们在2001年链家成立之初我们就提出一个自己的标准，叫不收看房费。那时候的经纪公司不像今天是收佣金的，那时候买卖很少，北京的买卖几乎没有放开，所有中介都是以租赁为主，租赁不收佣金，收的是看房费，交了看房费，基本拿不回来，而链家第一个提出不收看房费。因为我们创始人老左就是被经纪人骗了，所以他自己做中介，发现这个行业还有好多消费者不满意的。但是消费者越不满意的地方，其实是越有生意做的地方，我们从开始就不收看房费。

包括我们2004年提出不吃差价，这个差价我们当时也吃过，后来发现B端、C端都不满意，那时候没有签三方约，都是两方，经纪公司跟客户、经纪公司跟业主，后来我们第一个提出不吃差价，签三方约。

包括我们说的真房源，我们提出四个真实，真实在售、真实图片、真实价格、真实物业地址，我们必须要给消费者提供真房源，因为大家都知道在没推真房源之前，2001、2002年之前，你在任何互联网上看到的房源全都是假的，不可能真实，就算这房子在售，价格肯定不真实。所以我们提出真房源。在北京我相信消费者看到的房源真实度一定是全国最高的。包括我们店面的形象，还有经纪人的形象，都在改变。

20年这个时间维度，真的是制定了标准，链家在这个城市推动了行业进步。我们对消费者都做了哪些事情呢？这是我们北京链家推的18大安心承诺，我们每月都会更新，这个数字是到11月30号，我们一共累计赔垫付10.48亿，如果我们说怎么能对得起消费者对我们的信任，我觉得可能就是我们只能用承诺来回报消费者，这个承诺不是拍脑门出来的，这个承诺都是这20年以来我们所有客户的投诉，包括客户的一些纠纷，包括他们遇到的一些问题，我们发现好像有一些事我们链家好像自己可以通过自己的努力或者能力解决掉，我们就做个承诺。承诺是最有力量的，你说到做到，公司有官网，你别担心，这里面你会发现比如大家买房、租房，我肯定会问你一个问题，你最担心什么？我猜你们很多多说我如果买不到房，钱怎么办？这里我们都有。

其实你会发现买房、租房有很多是你压根儿就不可能遇到的风险，或者我们也没法控制。比如像你买到凶宅怎么办，凶宅非正常死亡，业主是不会告诉你的，你买到以后，你打官司也没用，所以我们这里有一个房屋筛查，我们先行垫付。比如有的房屋你是查不到权属关系的，被查封怎么办，你压根儿就看不到，这个房就过不了。还有很多更奇葩的，这都是真实案例，完全不可预见。

至少在链家买房，你有什么事我们帮你兜底。这些承诺真正是有价值的。光说太苍白，你必须得有承诺，让消费者在买卖房屋、租赁房屋的过程中，能保证安心。

我会简单说一下我们过去的思考，因为我们马上21年了，我们现在有新的思考，北京这个城市有链家和没链家，我们加了一个维度，就是我们说的是社区，我们离社区最近，而且我们真的能做一些社区的事情。比如我之前问一个职能的，你对链家有什么印象？他说链家挺好，他说我在外地，他父亲因为年纪比较大，燃气卡怎么教都不会用，怎么办呢？他突然想起来我们社区有一个经纪人跟他关系不错，就叫这个经纪人说你能帮个忙吗，这个经纪人去他家里把这个事情搞定，他觉得真的很开心，有你们这个邻居，他觉得很方便。我们真的会尽自己的能力去帮助邻里。

过去20年我们做了一些事情，我今天简单做一下汇报。都是小事，就是曾经做过的，跟大家聊一聊。

我们有很多社区活动，我们这1400家店，今年就解决了7000多场社区活动，有一些是儿童的，包括给老人剪发等等，我觉得都还正常。我觉得有一个事我感觉挺好，就是教老人用手机，因为我们这个已经做了很多场，已经从北京推广到全国。因为大家知道老人在今天的互联网时代、移动时代，已经跟社会有一些脱离，他不太会用。我们有一些场地和会议室等等，我们把老人叫过来，我们的小年轻教他们有手机跟社会交互。我们统计过，我们做了很多年，每一个社区都基本做过，我们真的教了很多老人，因为我们每年年会都会把我们很多老人社团请过来分享，这个挺好，他们真的还觉得因为链家这些小家伙的存在，教他用手机，他开始跟这个社会有一些真正的互动。

包括我们店面，我们现在店面已经开始做一些改版，就是从2001年开始，我们叫1.0，那会儿叫链家地产，现在已经从1.0到5.0，每一次升级理念都不一样，比如我们现在叫对客户好，我们把格局做了很多改进，客户没有那么多压迫感。4.0我们叫对经纪人好，我们有一些空间给经纪人，有一些收纳的等等。5.0店面已经开始做到社区友好，我们在5.0店面有很多空间都开放给社区，比如共享会议室，如果各位你们在你们家如果来个朋友，想开个会，完全可以到我们店面用我们的会议室，我们有投影仪等等设备，大家都可以免费使用。包括我们有很多区域有共享客厅，包括我们现在还给老人准备了很多他们可以活动的空间，包括有一些地方我们会有学习角，你的孩子不能太小，太小我们负不起责任，相对来说比较大的，可以放到我们这儿写作业。因为5.0我们今年装了不到300家店，未来我们所有店面都会升级到5.0版本，5.0最核心的就是有一部分空间是跟社区共享，我们希望把更多的空间开放给社区。

从2014年开始，我们有很多承诺，比如借个伞、打印等等。我不知道在座有多少人享受过链家的免费打复印，我还真调研过，没用的我不知道你们是不知道还是没需求，以后你们想复印，你们放心，去链家没问题。到今天为止，我们没有这么一个投诉，说你们说承诺免费打复印，我去你这儿你不让打复印，到今天是没有的。因为我要做演讲，我还真统计了一下，我们每个月的纸张钱将近100万，这光是北京。这里面有一部分是我们用的，但我问了一下好多都是给消费者社区邻居用的，包括每年高考的时候，我们纸张费就特别贵。以后大家可以去感受一下这个服务，这不是大事，但是你要真着急的时候，还真没地儿复印。链家这些店基本上覆盖了北京所有的核心社区，大家都可以去免费享受这个服务。包括我们自己的快递的业务，到今天为止，我们有802万次的交互，我们明年会把所有店面都开放到可以收发快递，比如各位你们需要的话，完全可以给我们经纪人打电话，他可以给你送到家里，也让大家方便一些。

这是很多年前老左说的，我记得好多事就是老人摔倒被讹，这是我们一个明确的规则，社区老人摔倒你踏踏实实扶，如果你被讹，公司全部买单，不会让你的善举有一分损失。今天我们扶了好多老人，我们20年在各个城市扶了很多，我们真的敢扶，因为经纪人不怕，他知道公司为他撑腰和兜底，他真的敢扶，但是我们到今天为止没有一起被讹，人还是善良的多。包括防疫，我们真的帮助社区、居委会做一些事情，这都是我们力所能及的，我们年轻力壮，帮帮社区也没有坏处。

包括高考服务站也是很多年了，高考过程中，你随时可以过来打复印、饮水、纳凉，坐一坐。

这是过去20年我们做的事。未来20年，我也说一说，因为还没做，但是真的是我们想做的事情。

我们已经开始做的叫暖心驿站，什么概念呢？我们的小牌子，只要有这个小牌子的每个店都张贴，所有户外工作者都可以进来，踏踏实实进来，因为过去他肯定不好意思，比如用个洗手间，接个热水，纳凉，歇个脚，过去肯定不好意思，以后不有担心，有这个牌子，说明政府把这个地儿开放给户外工作者。包括我们现在也在推免电话营销，我们从去年已经开始推到这个承诺，如果你接到链家的骚扰电话，扰一赔百。就像真房源一样，我们真房源到现在赔了200多万。我们不用以低价获取消费者的方式来获取资源，我们踏踏实实把服务做好，把社区做好，消费者一定会来找到我们。

社区爱心呼叫中心，我们马上就要开始做了。很多老人其实子女不在身边，北京也有很多老社区，我们现在建了一个平台，也跟政府有一些关联，我们会给老人配硬件手环，这个手环两个功能，一个是定位功能，比如老人走丢或者找不到家，就按一下，呼叫中心会知道他在哪，给他打电话，然后进行询问。第二，如果他家里不舒服，一按，呼叫中心也会给他打电话跟他们做交流。会有几个顺位关系，一是给他子女打电话。二是如果子女不在身边，我们会建议他给我们经纪人打电话，因为经纪人多，都年轻力壮，经纪人可以去家里看一看，帮助他解决下一步的120还是等等的问题。我们希望我们真正能在社区里帮助这些群体，就是老人群体，我们叫社区暖心呼叫中心，会跟他们有很多连接。

我们链家有2750个党员，我们北京链家招的都是统招本科大学生，很多都是大学生里面的党员，都是积极分子，挺棒的，我们真的希望党员在社区里面发挥作用。我跟很多人分享，我们做社区活动可能我们自己要投入很多精力，哪怕有很多资金，我们今天很多毕业的大学生，因为跟社会接触不多，我们真的希望通过社区服务让他用心地服务好邻居，邻居一定会激励他，因为这些小家伙如果进到社会，他能够用善的力量被激励，我觉得他是用一种方式跟这个社会对话，这就是我们所谓的向上和向善，这一定会让他们有一些新的对社会的认知和感触。

总之，我跟大家做一些汇报，这就是链家这20年我们做的一些事情，因为我们天生就在社区里面。未来20年，我们还是想做更多的事情，真正去帮助邻里。有人会说，链家为什么做这些事呢？我觉得有两个方面。第一，我们是邻居，你会发现今天邻居是个很稀缺的资源，你别看你住在几千人的社区里面，你几乎不认识邻居，你有什么事你都不知道找谁，如果我们两万多人能成为邻居，真的挺好。第二，我相信利他终利己，我们用心服务好社区，不功利，将来社区邻里有住的需求，一定会找到链家小伙伴，因为你跟他建立了联系、建立了信任，做人都是相互的。我还希望链家真正能够在这个城市因为我们的存在让社区、让行业、让消费者、让经纪人有哪怕那么一点点不一样，这就是我们存在的价值。真的能做到链家在身边，有事您说话。也希望各位未来能更多的享受到我们的服务，也希望我们真正能帮助到大家。